Что входит в техподдержку сайта и сколько она стоит в месяц

Сайт на CMS — это программа, которая работает на сервере и зависит от десятков компонентов: ядра, плагинов, версии PHP, базы данных, SSL-сертификата, домена. Каждый из них меняется со временем. Техподдержка нужна, чтобы эти изменения не превращались в падения, взломы и потерянные заявки. Разберу, что в неё должно входить и как не платить за пустоту.

Зачем вообще поддержка

Без регулярного обслуживания сайт деградирует по одному сценарию:

1. Обновления не ставятся, потому что «всё работает».
2. Через год-два в старых плагинах находят уязвимости, и боты их используют.
3. Хостинг отключает старую версию PHP, а сайт на новой не работает.
4. Резервных копий нет или они хранятся на том же сервере, который упал.
5. Восстановление обходится дороже, чем несколько лет поддержки.

Поддержка — это не про срочный ремонт, а про то, чтобы ремонт не понадобился.

Что должно входить в поддержку

Обновления

• Ядро CMS, плагины или модули, тема или шаблон.
• Обновления ставятся сначала на копию или после резервной копии, с проверкой ключевых сценариев.
• Крупные обновления, меняющие функциональность, — по согласованию.

Резервные копии

• Файлы и база данных, ежедневно или хотя бы еженедельно.
• Хранение вне основного сервера — в облаке или на другом сервере.
• Срок хранения не меньше двух недель: заражение иногда замечают не сразу.
• Периодическая проверка, что копия действительно восстанавливается.

Мониторинг

• Доступность сайта с уведомлением при падении.
• Срок действия SSL-сертификата и домена.
• Свободное место на хостинге.
• Работа форм и почты: заявки должны доходить.

Безопасность

• Проверка на изменённые файлы и вредоносный код.
• Удаление неиспользуемых плагинов и тем.
• Контроль пользователей с правами администратора.
• Базовая защита: ограничение попыток входа, запрет редактирования файлов из админки, правильные права на файлы.

Мелкие правки

• Изменение текстов, цен, контактов, баннеров.
• Добавление страниц по существующему шаблону.
• Исправление мелких ошибок отображения.

Обычно в тариф входит определённое количество часов на такие задачи в месяц.

Отчёт

Короткий отчёт: что обновлено, какие проблемы найдены, что сделано. Без отчёта невозможно понять, за что вы платите.

Что обычно не входит в поддержку

• Разработка новых разделов и функций — оценивается отдельно.
• Наполнение большого количества страниц и товаров.
• SEO-продвижение и реклама — это отдельные услуги.
• Восстановление после взлома, если он произошёл до начала поддержки.
• Стоимость хостинга, домена и платных лицензий.

Хорошо, когда это прописано в договоре заранее, а не выясняется при первой задаче.

Сколько стоит

Техническая поддержка у меня — от 99 BYN в месяц, тарифы от 99, 199 и 399 BYN. Тариф зависит от CMS, размера сайта, количества плагинов или модулей, наличия магазина и обмена с 1С, а также объёма мелких правок. Для сайта-визитки на WordPress обычно хватает младшего тарифа, для интернет-магазина с обменом — старших. Состав каждого тарифа обсуждаем после аудита сайта. Подробнее — на странице технической поддержки.

Как понять, что поддержка работает

• Вы получаете отчёты, и в них конкретные работы, а не общие слова.
• Версии CMS и плагинов в админке актуальные.
• Резервная копия может быть предъявлена по запросу.
• Сайт не падает неожиданно, а если падает — вы узнаёте об этом от подрядчика, а не от клиентов.
• Мелкие правки делаются в оговорённый срок.

Как выбрать подрядчика

Задайте вопросы до заключения договора:

1. Где хранятся резервные копии и как часто делаются?
2. Как ставятся обновления — на копии или сразу на рабочем сайте?
3. Как быстро вы реагируете на падение сайта и в какое время?
4. Сколько часов мелких правок входит и что будет при превышении?
5. Что входит в отчёт?
6. Кому принадлежат доступы и что будет при прекращении договора?

Подрядчик должен работать с доступами, которые принадлежат вам, и при расставании передать всё, что изменил.

Поддержка сайта, который сделал другой разработчик

Это нормальная ситуация. Перед началом работ нужен аудит:

• версии CMS, PHP, плагинов или модулей;
• правки в ядре и в файлах чужих плагинов — их нельзя просто обновить;
• наличие и качество резервных копий;
• признаки взлома и лишние администраторы;
• скорость и критические ошибки.

По результатам аудита понятно, какой тариф нужен и что требует первоочередного исправления.

Типичные вопросы владельцев

Можно ли обновлять сайт самому? Можно, если вы делаете копию перед обновлением и знаете, как откатиться. Подробно — в статье о безопасном обновлении WordPress.

Что если в месяце не было задач? Регулярные работы — копии, обновления, мониторинг — выполняются всё равно. Именно они предотвращают поломки.

Можно ли платить только по факту? Разовые работы — да, но тогда нет регулярного контроля, и проблемы обнаруживаются, когда сайт уже сломался.

Пример месяца поддержки сайта на WordPress

Как выглядит обычный месяц для корпоративного сайта с формами и блогом:

1. Еженедельно — проверка обновлений. Минорные обновления ядра и плагинов безопасности ставятся после резервной копии. Обновление конструктора страниц и темы — сначала на копии.
2. Ежедневно автоматически — резервная копия файлов и базы в облачное хранилище, мониторинг доступности раз в минуту.
3. По запросу — замена цен в таблице, новая страница услуги по шаблону, баннер акции на главной.
4. Раз в месяц — проверка форм тестовой заявкой, просмотр списка администраторов, скорости главной и отчётов Вебмастера о проблемах.
5. В конце месяца — отчёт: какие версии обновлены, какие правки сделаны, что требует внимания.

Если в отчёте есть пункт «требует внимания» — например, плагин, который больше не поддерживается автором, — я предлагаю замену заранее, до того как он станет проблемой.

Сколько стоит отсутствие поддержки

Посчитать просто: сколько заявок в день приносит сайт и сколько стоит одна сделка. Если сайт простоит три дня из-за взлома или несовместимого обновления, потери легко превысят годовую стоимость поддержки. А восстановление сайта без резервной копии — это работа, которая стоит дороже, чем несколько месяцев регулярного обслуживания.

Поддержка и доработки: как разделить

Поддержка — это регулярное обслуживание и мелкие правки в пределах тарифа. Доработка — новый функционал: раздел каталога, интеграция с CRM, калькулятор, новый шаблон страницы. Доработки оцениваются отдельно до начала работ. Такое разделение защищает обе стороны: вы знаете, за что платите каждый месяц, а крупные задачи не размывают регулярную работу.

Если мелких правок много каждый месяц, разумно перейти на старший тариф с большим количеством часов, чем оплачивать каждую задачу отдельно.

Короткий итог

Хорошая поддержка незаметна: сайт просто работает, а вы раз в месяц получаете отчёт о том, что было сделано.

Чек-лист хорошей поддержки

1. Обновления с проверкой на копии.
2. Ежедневные копии вне сервера, хранение от двух недель.
3. Мониторинг доступности, SSL и домена.
4. Проверка безопасности и пользователей.
5. Оговорённый объём мелких правок.
6. Время реакции на падение прописано.
7. Ежемесячный отчёт.
8. Доступы оформлены на владельца сайта.

Частые вопросы